Langkah dan Tahapan Relationship Marketing

Langkah-Langkah Relationship Marketing - Dalam upaya menjamin keberhasilan dari implementasi pembinaan hubungan jangka panjang, Khoe Yao Tung (1997:6) mengemukakan bahwa diperlukan beberapa langkah yang harus dilaksanakan. 

Langkah Pelaksanaan Relationship Marketing

1. Mengidentifikasi pelanggan utama. Langkah ini merupakan kegiatan memilih pelanggan utama sebagai target dalam relationship marketing.
2. Mengumpulkan dan menggunakan informasi pelanggan. Langkah ini merupakan kegiatan penunjukan manajer relationship marketing yang terlatih dan berpengalaman. Manajer ini berkewajiban dalam mempersiapkan orang-orang yang melayani pelanggan.
3. Mengukur nilai pelanggan dan program relationship marketing. Dalam langkah ini dilakukan penjelasan laporan relationship, tujuan, tanggung jawab, kriteria evaluasi dari masing-masing komponen yang melayani pelanggan.
4. Mengelola dan memotivasi organisasi bagi relationship marketing. Langkah ini merupakan kegiatan yang membangkitkan dan mengkomunikasikan organisasi untuk membina hubungan dengan konsumen dalam jangka panjang.
5. Pemasaran sebagai himpunan pikiran terhadap fungsi. Langkah ini merupakan perpaduan dan kerjasama antara bagian di dalam organisasi dan menjadikan organisasi sebagai kumpulan pikiran organisasi.
6. Meningkatkan dan memantapkan keterkaitan dengan pelanggan. Langkah ini meliputi perencanaan dan penetapan tujuan, strategi, tindakan, dan sumber daya yang dibutuhkan.

Tahapan Pelaksanaan Relationship Marketing

Dawyer (2002:44) mengemukakan bahwa tahap-tahap dalam pelaksanaan relationship marketing adalah sebagai berikut:

1. Awereness; dalam tahap ini pembeli dan penjual adalah mitra dalam melakukan pertukaran. Penjual mengumpulkan informasi untuk prospective customer dan mengenal produk/jasa.
2. Exploration; dalam tahap ini relationship masih dianggap belum kuat. Ada 5 (lima) pendukung pengembangan hubungan pada tahap ini yakni; attraction, communication and bargaining, power and justice, norm development, and axpectation.
3. Expansion; dalam tahap ini dilakukan kegiatan peningkatan ketergantungan dari pertukaran antara pembeli dan penjual.
4. Commitment; dalam tahap ini baik pembeli maupun penjual berkewajiban menjaga dan melindungi nilai dari hubungan yang telah dibangun.
5. Dissolution; merupakan tahap akhir dimana asset yang dimiliki perusahaan dapat dipersembahkan sebagai dasar pembentukan hubungan yang kuat kepada pembeli.

Komponen Relationship Marketing

Menurut Gordon (1998:22) bahwa komponen relationship marketing untuk menjalankan bisnis adalah sebagai berikut:

1. Manusia (people); yakni orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas usaha dan merupakan faktor yang memegang peranan penting. Konponen ini dapat diukur melalui indikator; performance, attitude, professionalism, ability, skill, team work, cross selling, and relationship orientation.
2. Pengetahuan (knowledge); yakni pengetahuan perusahaan termasuk pengetahuan karyawan tentang produk, jasa, dan tehnologi yang disediakan oleh perusahaan serta kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Komponen ini dapat diukur melalui indikator; product, service and technology, environmental including customer, customer need and wants, and competitor.
3. Proses (process); yakni upaya perusahaan dalam melaksanakan aktivitas usahanya untuk memuaskan pelanggan dengan memberikan proses yang benar-benar tepat waktu. Komponen ini dapat diukur oleh indikator; procedures, customer service activity process, customer involvement, and online system.
4. Tehnologi (technology); yakni alat Bantu serta factor pemberdaya dari manusia dan proses. Tehnologi sangat mendukung untuk memudahkan akses bagi pelanggan. Komponen ini dapat diukur dengan indikator; customer information files, tools of technology, and ability of technology fullfil requirement od customer.

Demikian ulasan mengenai Langkah dan Tahapan Relationship Marketing, Semoga bermanfaat. Sekian dan Wassalam...

Share this post