Definisi Total Quality Service (TQS)

Definisi Total Quality Service (TQS) - Total quality service (TQS) adalah suatu keadaan dimana perusahaan berkemampuan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada tekeholder, yaitu pelanggan, pemasok, pemilik karyawan, dan karyawan (Nasution.2004).

Fandy Tjiptono (2004) mendefinisikan Total Quality Service (TQS) sebagai sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kuantitatif dan kualitatif untuk memperbaiki secara utuh harapan pelanggan.

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa definisi Total Quality Service (TQS) merupakan suatu sistem manajemen strategik dan integratif yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada stakeholder, yaitu pelanggan, pemasok, pemilik karyawan, dan karyawan agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

Pendekatan TQS mendefiniskan layanan sebagai pekerjaan yang dilakukan oleh seseorang untuk kepentingan orang lain. Oleh karena itu, semua staf dapat terlihat memberikan layanan kepada staf yang lain sebagai pelanggan (customer) internal demikian pula sebaliknya. Dengan demikian dapat dipahami bahwa kepuasan itu bukan hanya hak customer eksternal tetapi juga menjadi hak bagi customer internal. Layanan yang diberikan dengan fokus kepada kepuasan pengguna sering disebut juga dengan layanan prima atau layanan istimewa (excellent service).

Esensi dalam layanan prima adalah upaya memberikan layanan terbaik bagi pelanggan yang berorientasi pada kepentingan pelanggan/pengguna sehingga memungkinkan kita mampu memberikan kepuasan yang optimal. Upaya memberikan layanan yang terbaik ini dapat diwujudkan apabila kita dapat menonjolkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab yang baik dan terkoordinasi.

Sebelum membahas lebih jauh tentang dimensi atau karakteristik kualitas layanan, maka terlebih dahulu kita melihat apa yang dimaksud dengan kualitas itu.

Apa itu Kualitas?

Juran mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Begum (2007) mendefinisikan “quality is customer satisfaction through product or by service.

Selanjutnya Zeithaml (2005), Parasuraman dan Berry memberikan definisi kualitas layanan sebagai: ”Service quality can be defined as the extent of discrepancy betweencustomer expectation or desire and their perception”. (Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka).

Brophy menyebutkan bahwa kualitas merupakan hal yang senantiasa berhubungan dengan kepuasaan pelanggan. Terdapat dua definisi kualitas yang secara luas diterima, yaitu: Quality ia conformance to the customers requirements and Quality is fitness for the customers purposes.

Kedua definisi tersebut menekankan bahwa customer adalah focus pertimbangan tentang kualitas.

Dari pengertian di atas, dapat ditarik benang merah bahwa seseorang dapat dikatakan puas dengan layanan yang diberikan (kinerja layanan) jika terdapat kesesuaian antara yang diterima dengan apa yang diharapkan, demikian juga sebaliknya.

Sekian uraian mengenai definisi total qualitas service, semoga dapat membantu apa yang dicari oleh para pembaca yang budiman, terima kasih telah berkunjung.

Wasalam...

Share this post