Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan - Pengertian kepuasan menurut Oliver yang dikutip oleh J.Supranto (1997) yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja berbeda dibawa harapan, maka pelanggan akan kecewa. Begitu pula sebaliknya, bila kinerja sesuai dengan harapan maka akan puas.

Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasaran dan saingan nya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Dan untuk menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebuh banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan nya.

Ada berbagai definisi mengenai kepuasan, secara umum terbagi atas tiga komponen yaitu:

1. Kepuasan pelanggan merupakan suatu respon (emosional atau kognitif).
2. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan atau didasarkan pada pengalaman yang terakumulasi).
3. Singkatnya, kepuasan merupakan suatu respon atau fokus atau hal tertentu yang ditetapkan pada waktu tertentu. (Gies dan Cote : 2000).

Pengertian kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler (2008) adalah "Customer satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations". Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan suatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan suatu hasil evaluasi dari emosi.

Menurut Tjiptono (1997), teknik untuk pengukuran kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang diharapkan, responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.

Menurut Mano dan Oliver dalam Giese dan Cote (2000), kepuasan pelanggan adalah suatu sikap yang dilakukan berdasarkan keputusan yang tepat dan bervariasi.

Sedangkan menurut Tese dan Wilson dalam Giese dan Cote (2000), pelanggan akan melakukan evaluasi terhadap ketidak sesuaian dalam memelihara antara harapan awal dan tampilan nyata dari suatu produk setelah konsumsi.

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan pelanggan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

Menurut Kotler, 1995 pelanggan yang puas akan produk barang/jasa tersebut akan melakukan:

1. Pembelian ulang.
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3. Kurang memperhatikan merek atau pun iklan produk pesaing.
4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.

Kepuasan pelanggan menurut Alan (1994) adalah "Satisfaction is setting unrealistically high customer expectation of the product through advertising, personal selling or other types marketing effort". Hal itu bisa menimbulkan sesuatu yang nyaman secara rohani bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan untuk itu. Jadi, puas atau tidak puas bukan hanya merupakan emosi melainkan suatu hasil evaluasi dari emosi.

Atribut - atribut dari kepuasan pelanggan menurut Alan (1994) dalam bukunya "AMA Hand Book for Customer Satisfaction", yang meliputi (a) courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani pelanggannya; (b) communication, merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada pelanggannya; (c) company competence adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh pelanggan dalam memberikan pelayanan.

Menurut Consuegra et al. (2007) kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Consuegra et al. (2007) kepuasan pelanggan dapat diukur sebagai berikut:

• Kesesuaian harapan merupakan kesesuaian harapan pelanggan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
• Persepsi kinerja merupakan persepsi yang diciptakan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dari pihak perusahaan.
• Penilaian pelanggan merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan layanan dibandingkan dengan layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan lainnya.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Pengertian Kepuasan Pelanggan adalah situasi perasaan senang seseorang atas pelayanan yang diterima dari tindakan orang lain. Semoga artikel ini dapat bermanfaat.

Sekian dan Wassalam...

Share this post