BAB I Skripsi Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Minat Menggunakan Ulang Jasa Leasing

BAB I PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Kualitas layanan merupakan merupakan keseluruhan berbagai ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi berbagai kebutuhan konsumen. Dalam metode servequal terdapat lima dimensi servqual yang paling menentukan kualitas pelayanan (Parasuraman et all., 1988), yaitu:

1. Reliability: Kemampuan perusahaan dalam menepati janji dan dapat diandalkan.
2. Responsibility veness: Keinginan perusahaan untuk mem-bantu pelanggan dan menjanjikan jasa yang tepat.
3. Assurance: Pengetahuan dan keramahtamahan para personel dan kemampuan mereka menciptakan opini untuk dapat dipercaya pelanggan.
4. Emphaty: Kepedulian dan perhatian perusahaan kepada pelanggan.
5. Tangibles: Fasilitas fisik, peralatan dan penampilan personel

Kualitas layanan dari dimensi reliability dinilai berdasarkan tingkat keandalan pegawai dalam menciptakan lingkungan kerja yang baik dan keandalan dalam memberikan layanan kepada konsumen. Dimensi responsibility dalam kualitas layanan yaitu memiliki pegawai yang menanggapi kebutuhan dengan cepat terhadap kebutuhan konsumen sehingga konsumen merasa nyaman dan senang. Dimensi assurance dalam kualitas layanan yaitu terciptanya rasa aman dan percaya pada diri konsumen terhadap setiap statmen yang diberikan oleh perusahaan. Dimensi kualitas layanan emphaty yaitu perusahaan memiliki pegawai yang ramah, memiliki pegawai yang memperhatikan keadaan, memiliki pegawai yang sopan dalam melayani konsumen. Kualitas layanan dari dimensi tangibles seperti tempat parkir yang luas, penampilan fisik kantor yang lebih lapang dan nyaman dan fasilitas modern serta pegawai yang berpenampilan rapi dan bersih.

Kualitas pelayanan yang diberikan dan rasa puas yang diperoleh konsumen, secara langsung maupun tidak langsung akan mempengaruhi minat pembelian ulang (repurchase intention). Repurchase intention merupakan minat pembelian ulang yang menunjukkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk barang atau jasa tertentu. Informasi pasar dan komponen pengetahuan internal menjelaskan perubahan dalam perilaku pembelian dan pengalaman mengkonsumsi yang diulang pada kesempatan lain (Husain, 2000: 97).

Proses layanan jasa kredit barang yang dilakukan oleh PT. Adira Quantum Multifinance, tidak lepas dari berbagai pesepsi dan penilaian konsumen yang memanfaatkan jasa layanan PT. Adira Quantum Multifinance. Persepsi dan penilaian konsumen tersebut menentukan keberlangsungan konsumen dalam menggunakan kembali jasa layanan PT. Adira Quantum Multifinance apabila suatu saat membutuhkan barang atau produk tertentu dengan cara kredit.

Persepsi dan penilaian konsumen tersebut, didasarkan pada kualitas layanan pada dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan berwujud yang berkualitas dan dirasakan oleh konsumen PT. Adira Quantum Multifinance, sehingga konsumen berminat untuk menggunakan kembali layanan jasa perusahaan bila akan melakukan kredit barang produk. Saat ini lembaga keuangan atau leasing (badan penjamin utang) yang melakukan aktivitas usaha jasa yang sama dengan PT. Adira Quantum Multifinance di Kota Kendari, sebagaimana terlihat dalam tabel berikut.

Tabel. Usaha jasa penjamin kredit yang ada di Kota kendari.

Nama Usaha	Jenis barang produk yang dijamin (unit)
	Furniture	elektronik	Dapur/RT
Adira Quantum MF	873	2.713	2.514
Colombus	1.073	471	155
Columbia	1.116	1.117	776
FIF Spektra	355	517	413
Simpatik	432	775	886
Kredit Plus	513	983	973

  Sumber: Dinas Pendapatan Kota Kendari, 2012 (diolah)

Data di atas menunjukkan bahwa selain PT. Adira Quantum Multifinance, masih banyak usaha jasa yang sama dan bergerak dalam bidang usaha jasa yang sama dengan PT. Adira Quantum Multifinance, walaupun jumlah produk barang yang dijamin oleh PT. Adira Quantum Multifinance, lebih banyak bila dibandingkan dengan perusahaan sejenis. Hal ini tentunya menjadi tantangan bagi PT. Adira Quantum Multifinance dalam meningkatkan kualitas layanan jasa kepada konsumennya agar suatu saat apabila membutuhkan barang dengan cara kredit, akan menggunakan kembali jasa layanan PT. Adira Quantum Multifinance. Aspek keandalan, daya tanggap, jaminan perhatian dan wujud kualitas layanan merupakan salah satu pendekatan yang strategis dalam meningkatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan perusahaan.

Pengaruh kualitas layanan dalam aspek keandalan yaitu mengenai kesesuaian antara janji dengan kenyataan pelayanan yang dijalankan, ketepatan waktu dan kualitas pelayanan yang sama kepada pelanggan atau konsumen, akan berdampak positif terhadap keyakinan konsumen dalam menggunakan ulang layanan jasa PT. Adira Quantum Multifinance.

Aspek kecepatan dan ketepatan pelayanan terlihat dari pemenuhan visi-misi PT. Adira Quantum Multifinance dan pemenuhan kewajiban antara konsumen dan pihak PT. Adira Quantum Multifinance. Keramahan pelayanan diukur berdasarkan tingkat penerimaan konsumen atas sikap dan perilaku karyawan PT. Adira Quantum Multifinance pada saat konsumen berhubungan atau melakukan kontak secara langsung dengan karyawan PT. Adira Quantum Multifinance.

Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik melakukan penelitian tentang kualitas layanan jasa oleh PT. Adira Quantum Multifinance kepada konsumennya. Judul penelitian yang diajukan adalah: "Pengaruh kualitas layanan terhadap minat menggunakan ulang jasa Leasing pada PT. Adira Quantum Multifinance Kendari".

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: apakah kualitas layanan pada dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan dimensi berwujud baik secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap minat menggunakan ulang jasa Leasing PT. Adira Quantum Multifinance?”

Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi kualitas layanan pada dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan dimensi berwujud secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap minat menggunakan ulang layanan jasa Leasing PT. Adira Quantum Multifinance.

Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat :

1. Sebagai bahan informasi bagi Pimpinan PT. Adira Quantum Multifinance Kendari, dalam pengambilan keputusan yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan kepada konsume
2. Sebagai bahan pertimbangan bagi penelitian selanjutnya yang ada hubungannya dengan penelitian ini

Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini terfokus pada kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Adira Quantum Multifinance pada konsumen yang meliputi beberapa dimensi pelayanan yaitu dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance), empati (empathy) dan dimensi berwujud (tangibles) serta minat konsumen untuk menggunakan ulang jasa leasing PT. Adira Quantum Multifinance Kendari.

Demikian materi BAB I Pendahuluan pada Skripsi Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Minat Menggunakan Ulang Jasa Leasing PT . Adira quantum multifinance.

Lanjut ke BAB II TINJAUAN PUSTAKA...

Sekian dan Wassalam...

Share this post