BAB III Skripsi Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Warung Hotspot Kopi Kami

BAB III METODE PENELITIAN - Skripsi Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Warung Hotspot Kopi Kami.

Obyek Penelitian

Adapun yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah konsumen yang yang melakukan kunjungan di Warung Hotspot Kopi Kami yang berlokasi di jalan Bunggasi Kelurahan Rahandouna Kecamatan Poasia Kota Kendari.

Populasi dan Sampel

Populasi

Populasi adalah sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan dalam beberapa hal yang membentuk masalah pokok (Sugiyono, 2001). Sedangkan Singarimbun dan Effendi (1995: 152), mengemukakan bahwa populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang akan diduga.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di Warung Hotspot Kopi Kami. Oleh karena jumlah populasi penelitian ini sangat besar, datanya tidak tersedia di perusahaan dan sulitnya memperoleh jumlah pasti populasi, maka populasi dalam penelitian ini diasumsikan tidak terbatas (infintive).

Sampel

1. Penentuan ukuran sampel menggunakan pendekatan yang dikemukakan oleh Roscoe (1982) yang dikutip Sugiono (2011:74) dimana ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. Berdasarkan pada pendapat tersebut, maka ditetapkan sebanyak 50 orang sebagai responden dalam penelitian ini.

2. Penelitian ini diberlakukan metode penarikan responden secara aksidental sampling yaitu teknik penentuan responden berdasarkan faktor spontanitas (Silalahi, 2009:272). Artinya siapa saja yang secara sengaja bertemu dengan peneliti dan merupakan pelanggan warung hotspot kopi kami langsung ditetapkan sebagai sampel penelitian.

Jenis dan Sumber Data 

Jenis dan sumber data dalam penelitian ini terdiri dari data primer, yaitu sumber data yang diperoleh atau dikumpulkan dari objek penelitian yang berkaitan dengan variabel yang diteliti yaitu variabel eksogen (bebas) yaitu kualitas jasa (X), adapun variabel endogen (terikat) yaitu loyalitas pelanggan (Y) konsumen di Warung Hotspot Kopi Kami.

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Yaitu dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden konsumen di warung hotspot kopi Kami. untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam menjawab permasalahan penelitian. Alat ukur penelitian ini berbentuk angket dengan menggunakan skala likert. Penentuan skala Likert menggunakan skala 1 sampai dengan 5, (Riduwan, 2006) : 

• Jawaban ” Sangat Tidak Setuju ” diberi bobot 1 
• Jawaban ” Tidak Setuju ” diberi bobot 2 
• Jawaban ” Netral ” diberi bobot 3 
• Jawaban ” Setuju ” diberi bobot 4 
• Jawaban ” Sangat Setuju ” diberi bobot 5 

Uji Validitas dan Relibilitas

Uji Validitas

Instrumen tesebut dikatakan valid jika dapat mengukur apa yang seharusnya diukur atau mengukur apa yang diinginkan dengan tepat. Dalam pengujian validitas, instrument dihitung dengan menghitung koefisien korelasi antara skor item dengan skor totalnya dengan taraf signifikan 0,05 dengan rumus korelasi Product Moment Pearson. Instrumen bisa dikatakan valid apabila mempunyai rhitung> rtabel dengan tingkat signifikan lebih kecil di bawah 0,05 (Santoso 2002:283).

Uji Realibilitas

Untuk menguji tingkat reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan melalui uji internal Concistency dengan menggunakan koefisien reliabilitas (Alpha Cronbach). Menurut Sekaran (1992) nilai koefisien Cronbach alpha dikatakan baik bila mempunyai koefisien antara 0,60 sampai 1,00.

Instrumen dikatakan reliabel jika dapat digunakan untuk mengukur variabel berulangkali yang akan menghasilkan data yang sama atau hanya sedikit bervariasi. Alat ukur reliabel atau tidak, diuji dengan menggunakan metode Alpha Cronbach (Arikunto, 1998). Sebuah instrumen dianggap telah memiliki tingkat kehandalan yang dapat diterima (reliabel), jika nilai koefesien reliabilitas yang terukur ³ 0,60 (cut of point).

Teknik Analisis Data

Sesuai dengan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan landasan teori yang digunakan serta hipotesis yang diajukan, maka model yang digunakan dalam mengalisis data adalah berbentuk Regresi Linier Berganda dengan bantuan SPSS for Windos 16.0. Tujuan menggunakan analisis ini untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya, dalam hal ini meliputi variabel-variabel Kualitas Jasa yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Adapun model regresi linier berganda yang digunakan sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5ε (J. Supranto, 2001:236)

Dimana :

Y : Loyalitas Pelanggan X1 : Tangibles

a : Konstanta X2 : Reliability

b1b2 : Koefisien variabel X3 : Responsivenees

ε : standar error X4 : Assurance

X5 : Empathy 

Analisis Data

Analisis statistik yang memakai regresi linier berganda, disajikan estimasi tentang adanya kevalidan sehingga diuji dengan model sebagai berikut :

Uji Statistik

Uji t

Uji t, di lakukan untuk menguji pengaruh variabel-variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat (Gujarati, 1998:126), dengan syarat, apabila tsig<α0,05 maka variabel bebas tersebut berpengaruh nyata terhadap variabel terikat. Demikian pula sebaliknya, apabila tsig>α0,05 maka variabel bebas tersebut tidak berpengaruh nyata terhadap variabel terikat.

Uji F

Uji F statistik digunakan untuk membuktikan bahwa kualitas jasa secara simultan mempengaruhi loyalitas pelanggan digunakan uji F statistik. Adapun dasar keputusannya adalah sebagai berikut :

Ho : ditolak bila F hitung < F tabel

Ha : diterima bila F hitung > F tabel

Definisi Operasional

Variable-variabel dalam penelitian ini, secara operasional akan didefinisikan sebagai berikut:

a. Variabel bebas

Kualitas jasa adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen pada warung hotspot kopi Kami.

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi yang terdapat pada Warung Hotspot Kopi Kami.
2. Reliabilitas (reliability), kemampuan Warung Hotspot Kopi Kami untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan pemilik Warung Hotspot Kopi Kami untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
4. Jaminan / keyakinan (assurance), yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai Warung Hotspot Kopi Kami serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya para konsumennya kepada perusahaan.
5. Empati (empathy), meliputi kemudahaan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan pada Warung Hotspot Kopi Kami.

b. Variabel terikat (devendent variable)

Loyalitas pelanggan adalah kemungkinan pelanggan melakukan transaksi ulang, menceritakan dan memberi rekomendasi kepada orang lain, menolak tawaran produk pesaing dan kemungkinan pelanggan tidak merasa canggung dan enggan menyampaikan komplainnya kepada pihak pemilik usaha.

1. Purchase intention (pembelian ulang) yaitu keinginan pelanggan yang kuat untuk melakukan pembelian ulang pada Warung Hotspot Kopi Kami di masa yang akan datang.
2. Word of mouth (menceritakan kembali) adalah pelanggan pada Warung Hotspot Kopi Kami menceritakan kebaikan dan memberi rekomendasi perusahaan kepada orang lain.
3. Price sensitivity (sensitivitas harga) adalah pelanggan pada Warung Hotspot Kopi Kami tidak terpengaruh dengan tawaran harga yang lebih rendah dari pesaing atau menolak tawaran produk perusahaan saingan.
4. Complaining behav­ior (perilaku complain) adalah perilaku pelanggan pada Warung Hotspot Kopi Kami tanpa merasa canggung dan enggan menyampaikan komplain/keluhan kepada pihak perusa­haan di masa yang akan datang karena telah terbangun hubungan (relationship) yang harmonis yang bersifat kekeluargaan antara pelanggan dan pihak perusahaan.

Demikian materi BAB II pada Skripsi Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Warung Hotspot Kopi Kami.

Lanjut ke BAB IV Pembahasan Penelitian...

Sekian dan Wassalam...

Share this post