BAB I Skripsi Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Warung Hotspot Kopi Kami

BAB I PENDAHULUAN. Skripsi Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Warung Hotspot Kopi Kami.

Latar Belakang

Perkembangan usaha bisnis dalam era globalisasi saat ini semakin pesat ditandai dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat. Keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal serta dapat memperkuat posisi dalam menghadapi perusahaan pesaing dimana untuk mencapai tujuan tersebut tidak terlepas dari usaha pemasaran yang harus dipikirkan dan direncanakan. Menyadari hal itu, pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tujuan. 

Dalam perkembangannya saat ini kebutuhan makanan dengan berbagai bentuk dan rasa telah dijadikan sebagai sarana usaha untuk mencari penghasilan. Oleh karena itu, berbagai jenis bentuk dan rasa makanan telah banyak ditawarkan oleh para pelaku ekonomi yang bergerak dalam industri makanan dan minuman. Kegiatan–kegiatan seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi, penetapan harga dan pelayanan merupakan inti kegiatan pemasaran. Fungsi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi perusahaan dalam menjalankan semua aktifitas yang berhubungan dengan arus barang dan jasa sejak dari produsen sampai konsumen akhir. 

Menjaga Hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan salah satu strategi perusahaan dan jauh lebih efektif dan efisien dibanding dengan kegiatan pemasaran lainnya dalam meningkatkan penjualan. Untuk itu perusahaan di tuntut untuk lebih memperhatikan hubungan didalam berbisnis seiring dengan terus berubahnya kondisi bisnis saat ini dan yang akan datang. Konsep Relationship marketing (Pemasaran Hubungan) dianggap penting untuk lebih diperhatikan bagi setiap pelaku usaha dalam menghadapi persaingan bisnis. 

Konsumen yang potensial akan mempertimbangkan terlebih dahulu berbagai faktor yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan seperti pelayanan, fasilitas, lokasi, dan berbagai faktor pendukung lain sebelum memilih atau mengambil untuk loyal terhadap suatu produk tertentu dan mencari alternatif yang dapat memberi kepuasan tertinggi dalam mengkonsumsi suatu produk. Hal tersebut harus diperhatikan oleh pemasar agar tujuan perusahaan dalam hal memuaskan kebutuhan konsumen dapat tercapai sesuai dengan konsep pemasaran bahwa kepuasan kosumen merupakan syarat bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dibanding dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor jasa terhadap perekonomian dunia yang kini telah mendominasi sekitar dua pertiganya. Di Eropa misalnya, sektor ini telah menyumbangkan 60% PDB (Produk Domestik Bruto) dan di Indonesia telah mencapai 30% dari total PDB (Lupiyoadi, 2001). Pertumbuhan sektor jasa yang pesat ini, seringkali masih disertai dengan buruknya kualitas jasa yang diberikan (poor service). Masih banyak keluhan pelanggan tentang rendahnya kualitas jasa yang mereka terima baik yang dimuat di media cetak maupun media yang lain. Kualitas jasa merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat jasa yang diterima (perceived services) dengan tingkat jasa yang diharapkan (expected services) (Kotler, 2000). Konsep kualitas jasa atau service quality bertumpu pada upaya memuaskan keinginan atau permintaan pelanggan berdasarkan harapan mereka.

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004), terdiri dari beberapa karakteristik yakni : tidak tampak, tidak terpisahkan, bervariasi dan tidak tahan lama. Perbandingan yang diperoleh konsumen dari pelayanan yang dilakukan oleh pihak perusahaan menjadi salah satu faktor penting dari keputusan konsumen dalam membeli produk secara terus menerus.

Fenomena perkembangan bisnis yang semakin pesat dewasa ini banyak menimbulkan perusahaan-perusahaan baru yang sejenis. Dimana revolusi informasi dan komunikasi mengalami perubahan dalam hal teknologi yang digunakan dalam dunia usaha sehingga dapat merubah pasar itu sendiri.Dengan adanya kondisi yang demikian Perusahaan dituntut untuk lebih memaksimalkan sumber daya yang dimiliki, selain itu perusahaan diharuskan memiliki rencana dan strategi pemasaran yang tepat demi mewujudkan tujuan perusahaan baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka panjang.

Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa yang semakin meningkat, mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan konsumennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut menurut Tjiptono (1997:59) adalah kualitas pelayanan. Kualitas jasa (service quality) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Dengan adanya kualitas jasa yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004 ).

Loyalitas yang ditunjukkan oleh pelanggan pada dasarnya merupakan sikap kesetiaan yang ditunjukkan oleh pelanggan itu sendiri. Faktor kedua yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Warung Hotspot Kopi Kami adalah komitmen pelanggan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang yang bernilai dengan Warung Hotspot Kopi Kami. Alasan yang mendasari adalah tanpa ada komitmen pelanggan yang tinggi tidak akan terwujud loyalitas pelanggan. 

Warung hotspot Kopi Kami sebagai salah satu usaha jasa penyedia pelayanan internet harus berupaya secara terus menerus untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu meningkatkan kualitas jasa pelayanannya. Dalam perusahaan jasa seperti penyediaan fasilitas internet, kepercayaan dan komitmen menjadi faktor kunci untuk membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Pelanggan mempercayai Warung Hotspot Kopi Kami karena memilki keunggulan dalam memberikan layanan prima.

Bertitiktolak pada fenomena teori maupun dukungan hasil kajian empiris sebagaimana telah dikemukakan sebelumnya, menunjukkan bahwa faktor kualitas jasa dan loyalitas pelanggan mempunyai keterkaitan. Oleh karena itu penulis tertarik melakukan penelitian dengan mengambil objek pada warung hotspot Kopi Kami sebagai salah satu usaha jasa fasilitas internet mempunyai tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara optimal. warung hotspot Kopi Kami harus mampu mencerminkan konsep pelayanan yang optimal sehingga dapat meningkatkan kepercayaan, komitmen, dan loyalitas pelanggan serta mampu meningkatkan daya saingnya, yang pada akhirnya akan memberikan jaminan kelanjutan usaha dimasa yang akan datang 

Sehubungan dengan hal tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul“Pengaruh kualitas jasa Terhadap loyalitas pelanggan pada warung hotspot Kopi Kami”.

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu “Apakah kualitas pelayanan jasa mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Hotspot Kopi Kami?"

Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah “Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Hotspot Kopi Kami”.

Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Sebagai salah satu sumber informasi yang sangat berguna bagi para pengusaha warung hotspot yg bergerak dibidang yang sama.
2. Sebagai salah satu referensi bagi penelitian selanjutnya yang memiliki hubungan dengan penelitian ini. 

Ruang Lingkup

Adapun ruang lingkup dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (Bua Hasanuddin (2007)) pada Warung Hotspot Kopi Kami yakni kualitas jasa ( Tjiptono (2005)). 

Sampai disini pembasahan BAB I pada Judul Skripsi “Pengaruh kualitas jasa Terhadap loyalitas pelanggan pada warung hotspot Kopi Kami”

Lanjut ke BAB II Tinjauan Pustaka...

Sekian dan Wassalam...

Share this post