Jurnal Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Warung Hotspot Kopi Kami

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN WARUNG HOTSPOT KOPI KAMI Oleh : Dery Renaldi Pradili 

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan pada warung hotspot kopi kami. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner. Data diperoleh dari 50 responden. Analisis data menggunakan regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000 ≤ α= 0,05. Oleh karena itu kualitas jasa berpengaruh signifikan sebesar 94,3% terhadap loyalitas pelanggan. Dengan kata lain kualitas jasa secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada taraf kepercayaan 95 %. Oleh karena itu, disarankan kepada pimpinan warung hotspot kopi kami secara terus menerus mempertahankan serta meningkatkan kualitas jasa dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. 

Kata Kunci : kualitas jasa, loyalitas pelanggan. 

Abstract

This study aimed to determine the effect of service quality on customer loyalty in warung hotspot kopi kami. The data was collected using a questionnaire. Data obtained from 50 respondents. Analysis of data using multiple linear regression. The analysis showed that the significant value of 0,000 ≤ α= 0,05. Therefore, a significant amount of quality services 94,3% on customer loyalty. In other words, the quality of service simultaneously significant effect on customer loyalty confidence level 95 %. Therefore, it is suggested to the leadership warung hotspot kopi kami continuously maintain and improve service quality in affecting customer loyalty. 

Keywords : quality of service, consumer loyalty. 

PENDAHULUAN

Perkembangan usaha bisnis dalam era globalisasi saat ini semakin pesat ditandai dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat. Keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal serta dapat memperkuat posisi dalam menghadapi perusahaan pesaing dimana untuk mencapai tujuan tersebut tidak terlepas dari usaha pemasaran yang harus dipikirkan dan direncanakan. Menyadari hal itu, pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tujuan.

Fenomena perkembangan bisnis yang semakin pesat dewasa ini banyak menimbulkan perusahaan-perusahaan baru yang sejenis. Dimana revolusi informasi dan komunikasi mengalami perubahan dalam hal teknologi yang digunakan dalam dunia usaha sehingga dapat merubah pasar itu sendiri.Dengan adanya kondisi yang demikian Perusahaan dituntut untuk lebih memaksimalkan sumber daya yang dimiliki, selain itu perusahaan diharuskan memiliki rencana dan strategi pemasaran yang tepat demi mewujudkan tujuan perusahaan baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka panjang.

Warung hotspot Kopi Kami sebagai salah satu usaha jasa penyedia pelayanan internet harus berupaya secara terus menerus untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu meningkatkan kualitas jasa pelayanannya. Dalam perusahaan jasa seperti penyediaan fasilitas internet, kepercayaan dan komitmen menjadi faktor kunci untuk membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Pelanggan mempercayai Warung Hotspot Kopi Kami karena memilki keunggulan dalam memberikan layanan prima.

Bertitiktolak pada fenomena teori maupun dukungan hasil kajian empiris sebagaimana telah dikemukakan sebelumnya, menunjukkan bahwa faktor kualitas jasa dan loyalitas pelanggan mempunyai keterkaitan. Oleh karena itu penulis tertarik melakukan penelitian dengan mengambil objek pada warung hotspot Kopi Kami sebagai salah satu usaha jasa fasilitas internet mempunyai tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara optimal. warung hotspot Kopi Kami harus mampu mencerminkan konsep pelayanan yang optimal sehingga dapat meningkatkan kepercayaan, komitmen, dan loyalitas pelanggan serta mampu meningkatkan daya saingnya, yang pada akhirnya akan memberikan jaminan kelanjutan usaha dimasa yang akan datang

Jasa

Jasa merupakan fenomena yang rumit (complicate), kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari kata yang paling sederhana yaitu berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain. Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Kualitas jasa

Nilai yang diberikan pelanggan, sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa yang memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

Menurut Goetsh dan S.M davis dalam Tjiptono (2005:51) adalah: “Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Menurut Kotler (2000:57), ”Kualitas adalah semua aktivitas untuk mempermudah pelanggan menghubungi pihak yang tepat dalam perusahaan, serta mendapatkan layanan, jawaban, dan penyelesaian masalah yang cepat dan memuaskan”.

Sedangkan menurut C.H Lovelock dalam Tjiptono (2005:260), Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”

Dimensi kualitas jasa

Kualitas Jasa (service quality) dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2005) adalah:

1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliabilitas (reliability), kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayan sebaik mungkin.
4. Jaminan / keyakinan (assurance), yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya para konsumennya kepada perusahaan.
5. Empati (empathy), meliputi kemudahaan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Loyalitas pelanggan

Sheth and Mittal (2004:400) merumuskan definisi loyalitas pelanggan dengan menggabungkan unsur sikap dan perilaku pembelian sebagai berikut : “Thus, customer loyalty is a customer’s commitment to a brand, store, or supplier based on a strong favorable attitude and manifested in consisten repatronage”. Pelanggan dikatakan loyal jika memiliki sikap positif terhadap merek tertentu.

Menurut Kotler (2005: 18),menyebutkan bahwa customer loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.Beberapa faktor yang mempengaruhi suatu konsumen loyal, antara lain faktor harga: seseorang tentu akanmemilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling murah di antara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu juga ada faktor kebiasaan: seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindahkepilihan yang lain akan semakin kecil.

Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Griffin (1996: 31) adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli lini produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang keputusan-keputusan yang didapat dari badan usaha dan menunjukan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.Loyalitas konsumen merupakan maninfestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasan pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari beberapa pendapat di atas dapat di ketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari objektivitas masing-masing.

Generalisasi mengenai loyalitas tidak bisa dirumuskan, namun terdapat karakteristik umum yang biasa di definisikan apakah seorang konsumen mendekati loyalitas atau tidak, ada 4 hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal yaitu :

1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri pada pilihannya.
2. Konsumen yang loyal berpeluang lebih tinggi dalam suatu pembelian.
3. Konsumen yang loyal juga berpeluang lebih loyal terhadap toko.
4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung lebih loyal terhadap merek (Assael 1992:87)

Indikator pengukuran Loyalitas Pelanggan

Konsep loyalitas pelanggan diukur dengan empat indikator yang menggambarkan sikap positif dan perilaku pembelian ulang yaitu :“1. Purchase intention, 2. Word-of-mouth, 3.Price sensivity, 4.Complaining behavior (Bua Hasanuddin, 2007).

Indikator pertama loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang purchase intention yaitu keinginan pelanggan yang kuat untuk melakukan pembelian atau transaksi ulang ulang produk/jasa pada perusahaan yang sama di masa yang akan datang. Perilaku pelanggan yang loyal sebenarnya adalah ditunjukkan dengan adanya keinginan yang kuat untuk melakukan pembelian ulang produk/jasa pada perusahaan yang sama.

Indikator kedua pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang word-of moutht. Word of mouth yang dimaksud adalah pelanggan menceritakan kebaikan dan memberi rekomendasi perusahaan kepada orang lain. Pelanggan dikatakan loyal jika bersedia menceritakan dan memberi rekomendasi kepada orang lain. Semakin banyak kali menceritakan kebaikan perusahaan kepada orang dan memberi rekomendasi kepada orang lain maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan

Indikator ketiga pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang price sensivity. Price sensivity yang dimaksud adalah pelanggan tidak terpengaruh dengan tawaran harga yang lebih rendah dari pesaing atau menolak tawaran produk perusahaan saingan. Tawaran pesaing dapat berupa bunga yang tinggi, potongan harga, hadiah dan sebaginnya.

Indikator keempat pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang complaining behavior. Complaining behavior yang dimaksud adalah perilaku pelanggan tanpa merasa canggung dan enggan menyampaikan komplain/keluhan kepada pihak perusahaan dimasa yang akan datang karena telah terbangun hubungan (relationship) yang harmonis yang bersifat kekeluargaan antara pelanggan dan pihak perusahaan.

METODE PENELITIAN

Adapun yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah konsumen yang yang melakukan kunjungan di Warung Hotspot Kopi Kami yang berlokasi di jalan Bunggasi Kelurahan Rahandouna Kecamatan Poasia Kota Kendari.

Penelitian ini diberlakukan metode penarikan responden secara aksidental sampling yaitu teknik penentuan responden berdasarkan faktor spontanitas (Silalahi, 2009:272). Artinya siapa saja yang secara sengaja bertemu dengan peneliti dan merupakan pelanggan warung hotspot kopi kami langsung ditetapkan sebagai sampel penelitian.

Jenis dan sumber data dalam penelitian ini terdiri dari data primer, yaitu sumber data yang diperoleh atau dikumpulkan dari objek penelitian yang berkaitan dengan variabel yang diteliti yaitu variabel eksogen (bebas) yaitu kualitas jasa (X), adapun variabel endogen (terikat) yaitu loyalitas pelanggan (Y) konsumen di Warung Hotspot Kopi Kami.

Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Yaitu dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden konsumen di warung hotspot kopi Kami. untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam menjawab permasalahan penelitian. Alat ukur penelitian ini berbentuk angket dengan menggunakan skala likert. Penentuan skala Likert menggunakan skala 1 sampai dengan 5, (Riduwan, 2006)

Analisis statistik yang memakai regresi linier berganda, disajikan estimasi tentang adanya kevalidan sehingga diuji dengan model sebagai berikut :

Uji t

Uji t, di lakukan untuk menguji pengaruh variabel-variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat (Gujarati, 1998:126), dengan syarat, apabila tsig<α0,05 maka variabel bebas tersebut berpengaruh nyata terhadap variabel terikat. Demikian pula sebaliknya, apabila tsig>α0,05 maka variabel bebas tersebut tidak berpengaruh nyata terhadap variabel terikat.

Uji f

Uji F statistik digunakan untuk membuktikan bahwa kualitas jasa secara simultan mempengaruhi loyalitas pelanggan digunakan uji F statistik. Adapun dasar keputusannya adalah sebagai berikut :

Ho : ditolak bila F hitung < F tabel

Ha : diterima bila F hitung > F tabel

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil pengujian model regresi secara simultan

Untuk membuktikan hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini, digunakan metode regresi linear berganda dengan hasil analisis sebagai berikut :

Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh Kualitas jasa terhadap Loyalitas pelanggan pada Warung Hotspot Kopi Kami. 

Variabel Bebas	Koefisien Regresi	t Hitung	t Signifikan
X1 X2 X3 X4 X5	,196 ,300 ,191 ,132 ,289	2,221 4,542 3,348 2,272 4,502	,032 ,000 ,002 ,028 ,000

Konstanta  B0                  = -1,320 dengan t signifikan 0,074 R Square                     =          0,943 R                 =   0,971 F hitung                       =          145,557 F singnifikan               =          0,000 Standar error               =          0,94273

N         = 50 a          =   0,05

Berdasarkan hasil-hasil perhitungan seperti pada tabel 4.12 tersebut maka dapat dikemukakan penjelasan sebagai berikut :

1. Angka Konstanta (B0) sebesar -1,320 dengan nilai signifikansi sebesar 0,074 yang berarti lebih besar dari nilai a = 0,05, maka dapat di interpretasikan bahwa secara statistika nilai konstanta (B0) tersebut tidak berbeda nyata dengan nol (B0 = 0). Karena itu, nilai konstanta tersebut (B0 = -1,831) tidak dapat dimasukkan dalam model regresi.
2. Nilai F0,05 = 145,557 dengan nilai signifikansi sebesar Fsig = 0,000 yang berarti bahwa (Fsig < 0,05), maka secara statistika variabel Kualitas jasa yang meliputi tangibles (X1), reliability (X2), responseevnes (X3), assurance (X4), emphaty (X5) secara simultan (bersama) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada taraf kepercayaan 95%.
3. Nilai R2 (R-Square) sebesar 0,943 menunjukkan bahwa besaran pengaruh langsung X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y adalah 94,3% sehingga sisanya sebesar 5,7% dijelaskan di luar model penelitian.
4. Nilai R (angka koefisien korelasi) sebesar 0,971, menunjukkan bahwa keeratan hubungan langsung antara X1, X2, X3, X4, X5, terhadap Y adalah sebesar 97,1%. Hubungan ini secara statistika tergolong sangat kuat, sebagaimana yang dikemukakan oleh Sugiono (1999:216) bahwa hubungan yang tergolong kuat adalah sebesar 0,60-0,79 sedangkan yang tergolong sangat kuat sebesar 0,80-1,000. Oleh karena itu, model regresi yang dihasilkan dapat dikatakan sebagai model yang “Fit” atau dapat menjadi model penduga yang baik dalam menjelaskan pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan pada warung hotspot kopi kami. Atas dasar ini, maka model regresi yang dihasilkan sebagai model penjelas pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan pada warung hotspot kopi kami dapat dinyatakan sebagai berikut :

Y = 0,196X1 + 0,300 X2 + 0,191 X3 + 0,132 X4 + 0,289 X5 + 0,94273

Dimana : 

Y = Loyalitas pelanggan

X1 = Tangibles

X2 = Reliability

X3 = Responsivnees

X4 = Assurance

X5 = Emphaty

e (standar error) = 0,94273

Hasil pengujian model regresi secara parsial

Hasil analisis regresi yang diringkas seperti pada tabel 4.16 dapat di interpretasikan sebagai berikut :

1. Signifikansi pengaruh variabel X1 (tangibles) terhadap Y (loyalitas pelanggan) diperoleh nilai t hitung (t0,05 = 2,221), dengan nilai signifikansi sebesar tsig = 0,032 yang berarti lebih kecil dari nilai a = 0,05. hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefisien B1 sebesar 0,196 secara statistika berbeda nyata dengan nol (0,196 ≠ 0). Karena itu, tangibles (X1) secara parsial berpengaruh nyata terhadap loyalitas pelanggan (Y). Atas dasar itu pula sehingga variabel X1 (tangibles) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga bagi loyalitas pelanggan pada warung hotspot kopi kami.
2. Signifikansi pengaruh variabel X2 (reliability) terhadap Y (loyalitas pelanggan) diperoleh nilai t hitung (t0,05 = 4,542), dengan nilai signifikansi sebesar tsig = 0,000 yang berarti lebih kecil dari nilai a = 0,05. hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefisien B1 sebesar 0,300 secara statistika berbeda nyata dengan nol (0,300 ≠ 0). Karena itu, reliability (X2) secara parsial berpengaruh nyata terhadap loyalitas pelanggan (Y). Atas dasar itu pula sehingga variabel X2 (reliability) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga bagi loyalitas pelanggan pada warung hotspot kopi kami.
3. Signifikansi pengaruh variabel X3 (responsivnees) terhadap Y (loyalitas pelanggan) diperoleh nilai t hitung (t0,05 = 3,348), dengan nilai signifikansi sebesar tsig = 0,002 yang berarti lebih kecil dari nilai a = 0,05. hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefisien B1 sebesar 0,191 secara statistika berbeda nyata dengan nol (0,191 ≠ 0). Karena itu, responsivnees (X3) secara parsial berpengaruh nyata terhadap loyalitas pelanggan (Y). Atas dasar itu pula sehingga variabel X3 (responsivnees) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga bagi loyalitas pelanggan pada warung hotspot kopi kami.
4. Signifikansi pengaruh variabel X4 (assurance) terhadap Y (loyalitas pelanggan) diperoleh nilai t hitung (t0,05 = 2,272), dengan nilai signifikansi sebesar tsig = 0,028 yang berarti lebih kecil dari nilai a = 0,05. hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefisien B1 sebesar 0,132 secara statistika berbeda nyata dengan nol (0,132 ≠ 0). Karena itu, assurance (X4) secara parsial berpengaruh nyata terhadap loyalitas pelanggan (Y). Atas dasar itu pula sehingga variabel X4 (assurance) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga bagi loyalitas pelanggan pada warung hotspot kopi kami.
5. Signifikansi pengaruh variabel X5 (emphaty) terhadap Y (loyalitas pelanggan) diperoleh nilai t hitung (t0,05 = 4,520), dengan nilai signifikansi sebesar tsig = 0,000 yang berarti lebih kecil dari nilai a = 0,05. hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefisien B1 sebesar 0,289 secara statistika berbeda nyata dengan nol (0,289 ≠ 0). Karena itu, emphaty (X5) secara parsial berpengaruh nyata terhadap loyalitas pelanggan (Y). Atas dasar itu pula sehingga variabel X5 (emphaty) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga bagi loyalitas pelanggan pada warung hotspot kopi kami.
6. Berdasarkan hasil pengujian model secara parsial tersebut, maka model regresi simultan yang menyatakan pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan pada warung hotspot kopi kami dapat dinyatakan sebagai berikut :

Y = 0,196 X1 + 0,300X2 + 0,191X3 + 0,132X4 + 0,289X5

          (2,221) (4,542) (3,348) (2,272) (4,520)

Dimana : 

Y = loyalitas pelanggan 

X1 = Tangibles

X2 = Reliability

X3 = Responsivnees

X4 = Assurance

X5 = Emphaty

(…) = Nilai t – hitung

PEMBAHASAN

Pengaruh variabel kualitas jasa secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada warung hotspot kopi kami

Hasil analisis seperti pada tabel 4.12 sebelumnya menunjukkan bahwa variabel kualitas jasa yang meliputi tangibles (X1), reliability (X2), responsivnees (X3), assurance (X4), emphaty (X5) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan(Y).

Artinya, loyalitas pelanggan selama ini sangat dipengaruhi oleh kualitas jasa itu sendiri. Dengan kata lain, kualitas jasa yang meliputi tangibles (X1), reliability (X2), responsivnees (X3), assurance (X4), emphaty (X5) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). dapat menjadi prediktor penting bagi perkembangan usaha perusahaan.

Fenomena tersebut dipertegas pula dengan nilai koefisien determinansi (R2) sebesar 0,943. Angka ini mengindikasikan bahwa terjadinya variasi loyalitas pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh tangibles (X1), reliability (X2), responsivnees (X3), assurance (X4), emphaty (X5) sebesar 94,3%. Dengan kata lain, bahwa pengaruh langsung secara simultan dari kelima variabel kualitas jasa (X1, X2, X3, X4, X5 ) tersebut terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah sebesar 94,3%. Karena itu, pengaruh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam model hanya sebesar 5,7%.

Selain itu, tingkat keeratan hubungan secara simultan dari kelima variabel kualitas jasa (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,971 atau 97,1%. Angka ini mengindikasikan bahwa variabel tangibles (X1), reliability (X2), responsivnees (X3), assurance (X4), emphaty (X5) terhadap loyalitas pelanggan sebesar 97,1%. Dimana tingkat keeratan hubungan sebesar 97,1% tersebut dapat dikatakan “ sangat kuat” (Sugiyono, 1999:216)

Dengan demikian, secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa yang dijalankan oleh perusahaan dapat berpengaruh kuat dan positif terhadap loyalitas pelanggan, khususnya pada warung hotspot kopi kami.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Marlyati (2009), Aulia Siwi(2011) dan Lucky Fibrianto (2011) yang menyatakan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan teori yng dikemukakan oleh Bitner (1990) yang menyatakan bahwa Loyalitas pelanggan saat berinteraksi dengan pegawai berpengaruh pada persepsi tentang kualitas jasa dan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, perpindahan merek jasa dan word of mouth.

Pengaruh variabel kualitas jasa secara parsial terhadap loyalitas pelanggan

a. Pengaruh tangibles (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y)

Semakin baiknya bukti kualitas jasa yang ditawarkan akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan. Hal ini sangat logis, karena bila produk jasa yang ditawarkan berkualitas secara langsung akan menarik pelanggan untuk menggunakan produk jasa yang ditawarkan oleh peruspahaan. Pada konteks inilah sangat dibutuhkan kemampuan dari manajemen perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk jasa dari berbagai aspek yang berkaitan dengan perkembangan usaha perusahaanan. Dengan kata lain, pimpinan tidak dapat berharap banyak terhadap efektifitas hasil pelaksanaan tugas/pekerjaan karyawan apabila karyawan tidak memahami secara jelas tentang apa dan bagaimana ia menjalankan/melaksanakan tugas/pekerjaannya. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Berry,et al (2002) yang menyatakan bahwa salah satu factor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan yaitu bukti fisik. Dimana bukti fisik tersebut mampu membentuk sikap loyal pelanggan.

b. Pengaruh reliability (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y)

Semakin baiknya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan bila pelayanan yang prima oleh karyawan dan memuaskan pelanggan dalam menggunakan jasa perusahaan. Pada konteks inilah sangat dibutuhkan kemampuan dari manajemen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang prima dan akurat dalam membentuk keandalan seorang karyawan. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Assael (1998) yang menyatakan bahwa pelanggan yang puas dapat mendorong adanya pembelian ulang atau menggunakan jasa perusahaan itu kembali dan melakukan publisitas.

c. Pengaruh responsivnees (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y)

Responsivnees memiliki makna yang penting bagi loyalitas pelanggan. Hal ini dapat di sebabkan oleh keinginan dari karyawan warung hotspot kopi kami dalam memberikan pelayanan dengan tanggap berimplikasi secara langsung terhadap keinginan pelanggan untuk tetap menggunakan jasa warung hotspot kopi kami. Sikap dan perilaku karyawan dalam merespon keluhan pelanggan mudah terbaca, jika respon pegawai menunjukan respon positif maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang. Loyalitas pelanggan saat berinteraksi dengan pegawai berpengaruh pada persepsi tentang kualitas jasa dan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, perpindahan merek jasa dan word of mouth, Bitner (1990). (Keaveney, 1995) menyatakan bahwa Respon kegagalan jasa yang negatif menyebabkan konsumen mencarimerek jasa baru).

d. Pengaruh assurance (X4) terhdap loyalitas pelanggan (Y)

Assurance sesuai dengan keinginan pelanggan menjadi salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan. Karena itu, dapat dikatakan pula bahwa pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dipercaya yang dimiliki oleh para pegawai menjadi salah satu factor penting yang diinginkan pelanggan setiap kali menggunakan jasa warung hotspot kopi kami. Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Parasuraman et al. (1994), serta hasil penelitian Cronin et al. (2000) yang menyimpulkan bahwa variabel assurance yang termasuk kedalam dimensi service quality mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan dengan variabel loyalitas.

e. Pengaruh emphaty (X5) terhdap loyalitas pelanggan (Y)

Tahapan-tahapan proses yang meliputi prosedur, tugas dan tahapan-tahapan aktivitas yang dilakukan perusahaan dalam rangka menghasilkan dan menyampaikan jasa kepada para pelanggan (Zeithaml dan Bitner, 2004 : 319), lebih di karenakan pada usaha jasa itu sendiri operasional jasa akan memberikan bukti pada pelanggan dalam menilai kualitas jasa sehingga hal tersebut dapat berimplimentasi pada timbulnya loyalitas pelanggan.

Keterlibatan pelanggan dalam menilai kualitas jasa pada jalannya operasional jasa tidak lepas dari proses jasa itu sendiri yang didasari karakteristik jasa yang inseparability, di mana proses produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan yang tentu saja proses jasa tersebut pada umumnya berbeda dengan proses untuk manufaktur (Johns, 1999 : 962). Pentingnya untuk bagaimana memahami proses penciptaan dan penyampaian jasa, lebih disebabkan karena pelanggan seringkali mempresepsikan kualitas jasa dari kemudahan, kecepatan, fleksibilitas, proses ketidakpuasan, perasaan frustasi dan ketidakpercayaan akan muncul dalam diri pelanggan dan perusahaan. Melihat hal tersebut perusahaan harus membuat peranan serta kebijakan yang cukup strategis dalam membentuk loyalitas pelanggan melalui komunikasi yang baik, perhatian dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.

Karakteristik jasa yang tidak berwujud berdampak pada sulitnya mengukur kualitas jasa itu sendiri. Hal tersebut juga membawa pengaruh terhadap presepsi dan pemahaman pelanggan akan jasa itu sendiri. Keragu-raguan seringkali muncul pada konsumen ketika mereka hendak memutuskan untuk menkonsumsi jasa, keragu-raguan pelanggan akan jasa itu sendiri yang tidak berwujud dapat diwujudkan atau ditampilkan dengan bukti fisik. Untuk itu dalam hal memberikan kepuasan pada pelanggan manajemen perusahaan dapat memberikan petunjuk mengenai kualitas jasa, pelayanan yang prima, pengetahuan karyawan dan komunikasi yang baik guna membantu pelanggan agar tertarik dalam menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan. Hasil penelitian ini bersifat mendukung pendapat Parasuraman et al. (1994) serta hasil penelitian yang dilakukan oleh Haryono et al. (2006) yang menyimpulkan terdapat hubungan yang searah antara dimensi empati (emphaty) terhadap loyalitas pelanggan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang diperoleh, maka dapat diajukan kesimpulan sebagai berikut :

1. Secara simultan terdapat pengaruh yang singnifikan variabel kualitas jasa yang terdiri dari tangibles (X1), reliability (X2), responsivnees (X3), assurance (X4), emphaty (X5) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Karena itu hipotesis penelitian yang diajukan dapat diterima.
2. Secara parsial dari kelima variabel indikator yang dijadikan sebagai pengukur kualitas jasa yakni : tangibles (X1), reliability (X2), responsivnees (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) semua berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, maka dapat diajukan saran atau rekomendasi sebagai berikut :

Bagi pimpinan warung hotspot kopi kami

1. Perlunya manajemen warung hotspot kopi kami untuk secara terus menerus mempertahankan dan meningkatkan kualitas jasa yang telah diberikan sebelumnya agar jasa yang tawarkan oleh warung hotspot kopi kami dapat menimbulkan loyalitas bagi pelanggan yang menggunakannya. 
2. Meningkatkan kualitas jasa guna menarik lebih banyak lagi pelanggan untuk membeli produk yakni dengan mempertahankan rasa makanan dan minuman dengan tidak menaikkan harganya.

Bagi peneliti selanjutnya

1. Untuk memperoleh penjelasan yang lebih komprehensif tentang pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan, maka dalam penelitian berikutnya disarankan agar dapat mengembangkan dimensi variabel yang lain.
2. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang diharapkan lebih memperluas lagi dari penelitian sebelumnya baik variabel maupun objek yang diteliti. 

Demikian Jurnal Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Warung Hotspot Kopi Kami. Nantikan postingan berikut Skripsi lengkap tentang penilitian ini.

Terima Kasih telah berkunjung...WASSALAM.

Share this post